Política de reembolso
Na Viki, queremos proporcionar produtos de qualidade e uma experiência de compra simples e segura.
A presente Política de Devoluções e Reembolsos explica as condições aplicáveis ao cancelamento de encomendas, à devolução de produtos e à comunicação de artigos danificados, defeituosos ou incorretos.
1. Direito de livre resolução
Nos termos da legislação aplicável às compras realizadas à distância, o cliente pode desistir da compra no prazo de 14 dias de calendário, sem necessidade de indicar qualquer motivo.
O prazo começa a contar a partir do dia em que o cliente, ou uma pessoa por si indicada, recebe o produto.
Para exercer este direito, o cliente deverá comunicar a sua decisão, de forma clara, através do email: geral@viki.com
A comunicação deve incluir:
- nome completo;
- número da encomenda;
- produto que pretende devolver;
- indicação de que pretende exercer o direito de livre resolução.
2. Condições da devolução
O produto deverá ser devolvido:
- completo;
- acompanhado dos respetivos acessórios;
- sempre que possível, na embalagem original;
- sem danos provocados por utilização indevida;
- em condições que permitam verificar a sua natureza, características e funcionamento.
O cliente pode examinar o produto da mesma forma que o faria numa loja física. Contudo, poderá ser responsabilizado pela desvalorização causada por uma utilização que ultrapasse o necessário para verificar a natureza, as características e o funcionamento do produto.
A ausência da embalagem original não elimina automaticamente o direito de devolução, mas o cliente deverá embalar o produto de forma adequada e segura.
3. Produtos excluídos do direito de devolução
O direito de livre resolução poderá não ser aplicável nos casos legalmente previstos, incluindo:
- produtos personalizados ou produzidos de acordo com especificações do cliente;
- produtos selados que, por razões de proteção da saúde ou higiene, não sejam adequados para devolução depois de abertos;
- outros produtos abrangidos por uma exceção legal.
Qualquer exclusão apenas será aplicada quando estiverem efetivamente reunidas as condições previstas na lei.
4. Como iniciar uma devolução
Antes de enviar qualquer produto, o cliente deverá contactar: geral@viki.com
Após analisarmos o pedido, enviaremos as instruções de devolução e a morada para a qual o produto deverá ser enviado.
Não devem ser enviados produtos sem contacto prévio, uma vez que poderão ser enviados para uma morada incorreta e não ser devidamente identificados.
5. Custos da devolução
Quando a devolução resulte apenas da decisão do cliente de desistir da compra, os custos diretos da devolução ficam a cargo do cliente, desde que essa informação tenha sido comunicada antes da compra.
Quando o produto recebido esteja danificado, defeituoso, incorreto ou não corresponda ao anunciado, os custos necessários para resolver a situação não serão suportados pelo cliente.
Não aceitamos envios à cobrança.
6. Reembolsos
Após recebermos e verificarmos o produto devolvido, o reembolso será efetuado através do método de pagamento originalmente utilizado, sempre que possível.
O reembolso incluirá:
- o valor do produto;
- os custos da modalidade de entrega normal inicialmente disponibilizada, quando legalmente aplicável.
Caso o cliente tenha escolhido uma modalidade de entrega mais cara do que a entrega normal oferecida, o custo adicional dessa escolha não será reembolsado.
O reembolso será processado no prazo legal máximo de 14 dias após a comunicação da decisão de desistência. No entanto, poderemos reter o reembolso até recebermos o produto devolvido ou até o cliente apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro.
Após o processamento, o tempo necessário para o valor aparecer na conta poderá variar consoante o banco ou prestador de pagamento.
7. Produtos danificados, defeituosos ou incorretos
O cliente deverá verificar a encomenda após a receção.
Caso o produto chegue:
- danificado;
- defeituoso;
- incompleto;
- diferente do encomendado;
- ou não corresponda ao anunciado,
deverá contactar-nos através de geral@viki.com, logo que possível.
A comunicação deverá incluir:
- nome completo;
- número da encomenda;
- descrição do problema;
- fotografias ou vídeos claros do produto;
- fotografias da embalagem e da etiqueta de envio, quando relevante.
Poderemos solicitar informações adicionais necessárias para confirmar o problema.
Os direitos relativos a produtos defeituosos ou não conformes são independentes do prazo de 14 dias para desistência da compra e regem-se pela legislação portuguesa aplicável à compra e venda de bens de consumo.
8. Solução para produtos não conformes
Após a análise do pedido, poderá ser disponibilizada uma das soluções legalmente aplicáveis, nomeadamente:
- reparação;
- substituição;
- redução proporcional do preço;
- resolução do contrato e reembolso.
A solução aplicável dependerá das circunstâncias concretas, da legislação em vigor e da possibilidade de repor a conformidade do produto.
A Viki poderá solicitar a devolução do produto antes de proceder à substituição ou ao reembolso.
Quando a devolução não for necessária, o cliente receberá instruções sobre a forma adequada de proceder.
9. Danos ocorridos durante o transporte
Caso a embalagem apresente danos visíveis no momento da entrega, recomendamos que o cliente:
- registe fotografias da embalagem;
- indique os danos ao transportador, quando possível;
- contacte imediatamente a Viki.
A aceitação da encomenda não elimina os direitos legais do cliente caso o dano apenas seja identificado depois da abertura.
10. Encomendas não entregues devido a dados incorretos
O cliente é responsável por fornecer uma morada de entrega completa e correta.
Caso uma encomenda seja devolvida devido a:
- morada incorreta ou incompleta;
- ausência repetida do destinatário;
- recusa injustificada da entrega;
- falta de levantamento dentro do prazo indicado pela transportadora,
poderão ser deduzidos ao reembolso os custos efetivamente suportados com o envio e a devolução, quando legalmente permitido.
11. Cancelamento antes do envio
Caso pretenda cancelar uma encomenda antes de esta ser enviada, contacte-nos o mais rapidamente possível através de: geral@viki.com
Faremos o possível para interromper o processamento. Contudo, não podemos garantir o cancelamento quando a encomenda já tenha sido preparada ou entregue à transportadora.
Se já tiver sido enviada, o cliente poderá exercer o direito de livre resolução após a receção, nos termos desta política.
12. Trocas
Neste momento, não efetuamos trocas diretas por preferência de cor, modelo ou outro produto.
Quando aplicável, o cliente poderá devolver o produto nos termos desta política e efetuar uma nova encomenda separadamente.
Esta regra não prejudica o direito à substituição de um produto defeituoso, incorreto ou não conforme.
13. Alterações à política
A Viki poderá atualizar esta Política de Devoluções e Reembolsos para refletir alterações legais, operacionais ou aos serviços disponibilizados.
A versão atualizada será publicada no website com a respetiva data de atualização.
As alterações não prejudicam os direitos associados a encomendas efetuadas anteriormente.
14. Contacto
Para questões relacionadas com devoluções, reembolsos ou produtos danificados, contacte-nos através de: geral@viki.com